Pysähtymisen jalo taito

blogi_pysahtymisen_jalo_taitoEdellisellä kerralla omalla blogivuorollani kirjoitin liukkaista keleistä ja siitä, miten vaikea on saada autoa pysähtymään kaljamokeleillä, vaikka ajaisikin varovasti. Näin ollen pysähtyminen myös liikenteessä on jalo taito.

Tällä kerralla mietin kuitenkin otsikon pysähtymistä henkisenä tilana. Elämä tuntuu olevan yhdellä jos toisella lähellä sirkusta tai oravanpyörää. Kullakin meistä on kiireelle oma syynsä: lastenhoito, vanhempien hoito, omat tai jälkikasvun harrastukset, työn aiheuttamat aikataulupaineet ja yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen liittyvät luottamustehtävät. Yhtä kaikki jokaisen kokemus kiireestä on yhtä arvokas eikä kukaan saisi voimallisesti arvottaa toisen tekemisen merkityksellisyyttä tai merkityksettömyyttä. Itse kunkin olisi hyvä pysähtyä silloin tällöin oman kalenterin ääreen: vaadinko itse itseltäni liikaa vai tulevatko vaatimukset muiden suunnalta? Onko minulla mahdollisuus vähän enemmän valita, missä on välttämätöntä olla mukana?

Meillä on myös ympärillämme ihmisiä, joilla ei ole kiireen luomaa painetta. Moni on tilanteessa myös ilman omaa toivettaan eli työttömyys luo toimettomuuden ja tyhjyyden tunnetta. Kiireestä on tehty myös itseisarvo eli kiireinen ihminen on ”tärkeä”.

Kevät on uskomattoman hienoa aikaa. Luonto näyttää meille parhaat puolensa ja jos malttaa hetkeksi pysähtyä, lähes kuulee lehtien kasvavan puissa. Linnuilla on pesimäpuuhat kiivaimmillaan ja asuntojen kysyntä on vilkasta: ainakin meidän pöntössä näyttää olevan kisa kirjosiepon ja tiaisen välillä. Tämän kaiken huomaa vain, jos malttaa pysähtyä.

Suomessa on hienoa se, että kaikilla on mahdollisuus päästä luontoon nauttimaan. Jokaisessa kunnassa on ulkoilualueita, puistoja ja lenkkipolkuja, joilla pääsee kokemaan luonnon voiman ja rauhan. Tähän ei vaadita jäsenkorttia, tähän ei ole tulorajaa.

Anna mielellesi mahdollisuus rauhoittua. Nauti luonnon äänistä, tuoksuista ja kauneudesta. Maista kevään raikas kirpeys.

Pysähtyneitä hetkiä toivotellen,

Minna Metsälä
Toimitusjohtaja

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Asiakaskokemuksesta kilpailuvaltti

asiakaskokemuksesta_kilpailuvaltti_blogi

Turvasta saa erinomaista asiakaspalvelua, mutta haluamme kehittyä vieläkin paremmiksi. Meille on tärkeää tietää ja ymmärtää, missä olemme hyviä ja mitä heikkouksia meidän on vielä parannettava. Meillä ei kuitenkaan ole riittävän kattavaa ja ajantasaista tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat palvelumme.

Tarvitsemme siis lisää vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Yhtenä keinona tähän otamme Turvassa käyttöön jatkuvan asiakastyytyväisyyskyselyn, joka mittaa asiakkaidemme suositteluhalukkuutta (NPS= Net Promoter Score).

Suosittelisitko meitä?

Lähetämme toimistoasioinnin, palvelulinjojen puhelinkohtaamisten ja sähköisen asioinnin jälkeen asiakkaalle tekstiviestin, jossa kysymme asteikolla 0–10, kuinka halukas hän on suosittelemaan meitä. Asiakas voi myös antaa sanallisen palautteen, joka täsmentää annettua arvosanaa. Samalle asiakkaalle ei lähetetä kyselyä uudelleen puolen vuoden sisällä.

Asiakas voi vaikuttaa

Tulemme käyttämään palautetta monipuolisesti palvelumme parantamiseen. Kaikkein välittömintä reagointia vaativat erittäin huonot palautteet (arvosana 0–6). Tulemme hoitamaan ne huolellisesti tavoitteena kääntää huono kokemus paremmaksi. Vastuualueen esimies on asiakkaaseen yhteydessä viimeistään viikon kuluessa, kunhan on ensin selvittänyt tapauksen taustat.

Uskomme saavamme asiakaspalautteesta keinoja entistä tuloksellisempaan toiminnan kehittämiseen. Voimme paremmin kohdentaa kehittämispanostuksia oikeisiin asioihin ja seurata myös toimenpiteiden vaikuttavuutta tarkastelemalla asiakastyytyväisyyden muutosta. Todella mielenkiinnolla seuraamme parhaita palvelukokemuksia (arvosana 9–10), koska haluamme oppia onnistumisista. Organisaatiot ovat kyselyn hyödyntämisen kautta pystyneet parantamaan suositteluindeksiään jopa 10 prosenttiyksikköä ensimmäisen vuoden aikana.

Jokainen meistä haluaa palautetta työstään

Jatkossa asiakasta palvelevalla henkilöllä on mahdollisuus yksilölliseen palautteeseen. Ollakseen luotettavaa, sitä täytyy olla kuitenkin riittävästi eikä se voi perustua vain muutamiin arvioihin. Tavoitteena onkin käyttää palautetta oppimisen välineenä ja sitä käydään läpi yhdessä esimiehen kanssa. Tyypillisesti mahdollisuus saada suoraan asiakkailta palautetta on lisännyt selvästi henkilöstön motivaatiota.

Antamalla palautteen asiakas näkee vaivaa auttaakseen meitä kehittämään palveluamme.

Näytämme yhdessä, että se oli vaivan arvoista!

 

Satu Rinta-Jaskari
Turvan asiakaskokemuksesta ja liiketoiminnan tuesta vastaava palvelujohtaja

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Voiko hyvää asiakaspalvelua ennakoida?

voiko_asiakaspalvelua_ennakoidaMeidän ihmisten elämää rytmittävät tietyt rutiinit ja aikataulut. Nämä auttavat selviytymään arjen kiireessä ja luovat turvallisuutta.

Huomasin itse ollessani lomalla, että kävin esimerkiksi kaupassa samaan aikaan kuin töissä ollessani, vaikka minulla olisi ollut koko päivä aikaa tehdä se. Myös monena aamuna olen jumissa aamuruuhkassa, vaikka tiedän että hieman aikaisemmin tai myöhemmin lähtemällä, välttäisin jonottamisen liki kokonaan.

Turvan asiakkaat käyttäytyvät asioidessaan myös tietyllä tavoin. Vastaanotamme Turvassa pelkästään yli 250 000 puhelua vuodessa. Moni hoitaa asiansa ruokatunnin aikana, kahvitauolla tai heti kotiin päästyään, kun päivän posti on avattu. Nämä näkyvät meillä selkeästi suurempina kontaktimäärinä.

Meidän tehtävämme Turvan asiakaspalvelussa onkin yrittää ennakoida milloin asiakkaat toivovat meiltä palvelua ja ovat meihin yhteydessä. Ennakointi pitäisi pystyä tekemään päivän, tunnin, tai jopa varttitunnin tarkkuudella. Kun tahtotilana on tarjota parasta asiakaspalvelua, tarkoittaa se meidän ymmärryksemme mukaan samalla myös nopeaa tavoitettavuutta.

Mistä tässä ennakoinnissa sitten on kysymys? Ennakointi on eräänlainen taiteenlaji.
Aloitamme siitä, että vertaamme useamman vuoden kontaktimääriä kyseiseltä päivältä keskenään, ja pohdimme asioivatko asiakkaat juuri tänä päivänä samoin kuin edellisinä vuosina.

Eniten asiaa vakuutusyhtiöön kertyy lomien ja vapaiden aikana. Esimerkiksi pääsiäisen pitkät pyhät ovat tälle erittäin otollisia, sillä ihmisille ehtii kuin ehtiikin tapahtua paljon tuona aikana. Pääsiäisen jälkeisenä tiistaina kontaktimäärämme tuplaantuu helposti ”normaaliin” päivään verrattuna.

Jos taas sateisen kesän keskelle ilmestyy helteinen päivä, tiedämme että puhelinlangat lähestulkoon odottavat puheluita. Kun taas samaista ongelmaa ei ollut Tapani-myrskyn jälkeisenä arkiaamuna…

Todellisia ennustajia ja meteorologeja me emme ole vaikka parhaamme teemmekin, ja valitettavasti nämä todelliset poikkeustilanteet jäävätkin monesti ennustamatta. Puhumattakaan siitä että jokin flunssa-aalto pyyhkäisee asiakaspalvelukeskuksemme ylitse.

Toivomme onnistuvamme tässä ennakoinnissa vuoden jokaisena päivänä, jotta voimme tarjota asiakkaillemme riittävän nopeaa palvelua. Monet äkilliset ja ennalta-arvaamattomat tilanteet saattavat kuitenkin tehdä siitä toisinaan normaaliakin haastavampaa.

Tämän kirjoituksen myötä, rikoin itse rutiinejani ja kokeilin asiointia itselleni poikkeavaan aikaan. Kävin lähikaupassamme hieman ennen kello kymmentä torstai-iltana, vaikka normaalisti minun olisi kuulunut tehdä viikonlopun ruokaostokset perjantaina työpäivän jälkeen. Lihatiski ei ollut enää avoinna, mutta minun ostokseni pakattiin poikkeuksellisesti kassiin. Vau, voisin kokea tämän uudelleenkin!

Turvassa muuten viime vuoden paras hetki soittaa meille, oli keskiviikkoaamuna kello 8.

 

Tiina Kemppi
palvelupäällikkö

 

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Kehu on loppumaton luonnonvara

blogi_kehu

Jatkuva oman toiminnan kehittäminen on varmasti korkeassa arvossa kaikkien yritysten strategioissa. Toiminnan kehittämisen perustana on tietenkin järkevää käyttää palautetta, jota omasta tekemisestä saadaan; asiakaspalautetta, sidosryhmien antamaa palautetta, henkilöstön palautetta.

Etenkin asiakaspalautteen käyttäminen niin perusteellisemmin yrityksen prosessien ja tuotteiden kehittämisessä kuin esimerkiksi kannustavana palkkaelementtinä on lisääntynyt Suomessa hurjaa vauhtia. Palautetta kysytään asiakkaalta niin puhelimella, sähköpostilla kuin somessakin.

Myös yksinkertaisempia tapoja on, esimerkiksi liikkeiden kassojen lähelle ja ulko-oville ilmaantuneet ”hymynaama-automaatit”. Harva tulee ajatelleeksi, että tuo yksinkertainen päätös, painaako asiakas mutrunaamaa vai aurinkoisempaa versiota, saattaa vaikuttaa jopa liikkeen henkilöstön palkkaukseen.

Kaikki kunnia sille, että yritykset kehittävät tuotteitaan ja palveluitaan asiakkailta saamansa palautteen perusteella. Mielestäni palautteen antamisella ja sen saamisella on myös toisenlainen arvo. Hyvän palautteen saaminen pelastaa palvelualan ihmisen päivän. Ja parhaimmillaan se pelastaa kokonaisen tiimin päivän. Kuten yksi oman työtiimini jäsen tapaa sanoa: ”Ihminen kestää kehumista yllättävän paljon”.

Niin työyhteisöjen sisällä ylipäätään kuin erityisesti esimiesten ja alaisten kesken, kiittämistä ja kehumista tunnutaan Suomessa pidettävän niin harvinaisena luonnonvarana, että niitä säännöstellään kuin elintarvikkeita pula-aikana.

Myös hyvästä palvelusta kiittämistä soisi Suomessa tapahtuvan entistä enemmän. Asiakkaan antama kiitos tuo uskomattoman paljon positiivista energiaa työpaikoille. Ja kiitosta osakseen saaneet asiakaspalvelijat jaksavat taas palvella seuraavia asiakkaita, ehkä jopa entistäkin paremmin. Mutta toki kiitosta kannattaa antaa vain, kun se on ansaittua.

Palautteessa on tietenkin myös se toinen puoli. On hienoa kuulla, kun asiat ovat sujuneet hyvin. Mutta on suorastaan ensiarvoisen tärkeää kuulla, kun asiat ovat sujuneet huonosti. Korjaavan, ohjaavan palautteen vastaanottaminen ei sekään ole meidän suomalaisten, jos kenenkään, vahvoja alueita.

Korjaava palaute on kuitenkin äärimmäisen arvokasta. Se toimii meidän itse kunkin peilinä, ja vain sitä arvostamalla, voi huolehtia omasta ammatillisesta kehityksestään tasapainoisesti.

 

Janne Mäkinen
Kirjoittaja on Turvan viestinnästä ja yhteiskuntasuhteista vastaava palvelujohtaja.

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Toisen roska on toisen aarre

toisen_roska_on_toisen_aarreMeille muutti eilen uusi asukas. Bongasin hänet tori.fi:stä. Rekrytoin eläkkeellä olevani isäni hienovaraisesti hänet noutamaan pakettiautolla. Ja siinä hän on, kaunis valkoinen, noin 40-vuotias Muuramen kirjoituspöytä. Aivan ihana. Hän on selkeästi neiti-ihmisiä. Tämä tunne minulle syntyi keskusteltuani myyjän kanssa. Pöytä on viettänyt koko ikänsä yli satavuotiaaksi eläneen neiti-ihmisen kotona Kyröskoskella. Pöytä oli selvinnyt elämän tuulista hyvin, melkeinpä vailla kolhuja.

Meillä asui jo aiemmin vastaavanlainen Muuramen kirjoituspöytä, myös 70-luvulta peräisin. Hänen värinsä on iloisen keltainen. Hänen hakureissunsa olikin sitten vähän pidempi kuin Tampere-Kyröskoski. Keltainen herrasmies matkasi meille Siilinjärveltä asti. Yllätys yllätys, senkin haki meille isäni ja repsikkana mieheni. Mahtoivat kiitellä minua tuon suuntaansa neljä tuntia kestäneen reissun aikana.

Esikoiseni nukkuu yönsä noin 40 vuotta vanhassa Katinpoika-sängyssä. Kuopukseni unipesänä taas toimii sadan vuoden takaa sänky, jossa uniaan on uneksinut myös minun oma pappani. Lisäksi meillä on kummitätini perua oleva entisöity lipasto, mummulani vintiltä kaivetut kaksi pirtinpöydän keltaista penkkiä sekä muita löytöjä netin osta ja myy -sivuilta. Löytyy meiltä toki myös nelikirjaimisen ruotsalaisen huonekaluvalmistajan tuotteita sekä muita uutena ostettuja huonekaluja.

Intohimonani ja harrastuksenani on siis koti ja sen sisustaminen. Illalla täytyy tsekata onko mitään helmiä tarvelistaltani tullut myyntiin tai muuten selailla kuvia netistä eri hakusanoilla ideoita etsien: ”lastenhuone”, ”yöpöytä”, ”muurame” jne. Kotimaiset klassikot ovat lähellä sydäntäni. Arvostan kotimaista muotoilua ja olen siitä myös valmis maksamaan. Saatan säästää pitkänkin aikaa yhteen lamppuun tai huonekaluun. Näiden kohdalla saan myös rahoilleni erittäin hyvää vastinetta. Laadukkaista materiaaleista valmistetut huonekalut kestävät vuosikymmeniä ja niiden muotokieli on ajatonta ja klassista. Tuulahdukset menneiltä vuosikymmeniltä tuovat mukanaan oman tarinan, eletyn elämän sekä ripauksen kerroksellisuutta. Jokaiseen vanhaan huonekaluun liittyy tarina, josta osan tiedän ja lopun voin kuvitella. Näin vanha tavara saa uuden kodin eikä päädy ennenaikaisesti kaatopaikkaa täyttämään. Toki käytettynä ostetut huonekalut ovat myös erittäin taloudellinen tapa sisustaa ja uudistaa kotia. Suosittelen tätä tarkan euron ihmisille lämpimästi.

Valehtelisin, jos väittäisin, että itse ostan aina ja vain kotimaista, kuten tuli jo tunnustettua aiemmin. Verkkokaupat tuovat kotisohvalle asti monipuolista, hienoa ja mielenkiintoista tarjontaa ympäri maailmaa. Omatuntoni antaa kyllä myöden myös näiden ostamisen. Kotimaisen työn ja yrittäjyyden kannattaminen on kuitenkin valintoja jokapäiväisessä arjessa. Tuotetietoihin kannattaa tutustua, jotta tietää mitä ostaa ja mihin rahansa laittaa. Pieniäkin valintoja kotimaisuuden puolesta kannattaa tehdä. Jos jokainen suomalainen käyttäisi kuukaudessa kymmenellä eurolla lisää suomalaisia tuotteita ja palveluita, syntyisi 10 000 työpaikkaa lisää vuodessa. Näin kertoo Suomalaisen Työn Liitto. Pidän ainakin itse tuon mielessä seuraavalla kerralla ostoksiani tehdessä.

 Heidi Jokisalo
markkinointipäällikkö

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Mikä meistä tekee kuolemattomia

mikatekeekuolemattomia

Tämä talvi on ollut jälleen yllättävä: pitkä pakkasjakso sai kovimmankin kaverin kaivamaan pitkät kalsarit ja rukkaset esille. Koirakaan ei halunnut käydä pidemmällä lenkillä vaan kurvasi takaisin kotiin heti tarpeet tehtyään. Pari ihanteellista talvipäivää houkutteli viikonloppuna ainakin täällä Tampereen seudulla ulkoilijoita laduille, luistelemaan ja kävelemään.

Tänään aamulla lähdin töihin ja olin laittanut auton ennalta lämpiämään. Kymmenen minuuttia oli saanut tinajään ikkunasta sulamaan sen verran, että sen kaapiminen raapalla oli jotenkin mahdollista. Ulkona satoi jatkuvasti jäätävää tihkua.

Lähdin ajamaan läpi talvisen Tampereen. Oma autoni suhteellisen uusine kotimaisine nastarenkaineen ja ABS-jarruineen oli tiellä kuin kelkka. Vaikka kuinka hiljaa ajoin, jarrutusmatka oli todella pitkä.

Tästä huolimatta suojatiet täyttyivät kuolemattomista jalankulkijoista, jotka olivat sitä mieltä, että tieliikennelaki tekee kuolemattomaksi. Jos kerran jalankulkija on aikeissa astua suojatielle, auton on pysähdyttävä. Mutta kun ei pysähdy, pentele.

Eniten suretti ne vanhemmat, jotka työnsivät luonnollisesti ensin kadulle lastenvaunut tai -rattaat. Olisi nimittäin sanoinkuvaamattoman surullista, jos joutuisi tämän yhdistelmän kanssa onnettomuuteen.

Toivoisin niin kovasti, että jokainen arvioisi keliä ja ottaisi muutkin kulkijat huomioon. Toki meillä kiireisillä autoilijoilla on eniten peiliin katsomista, mutta eniten hävittävää on ilman peltikuorta liikkuvilla.

Turvallisia liukkaita, myös ulkoilukengissäni on nastat.

Minna Metsälä
Toimitusjohtaja

 

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Sesongin merkit

sesongin_merkit

Joulun alla – ja alennusmyynneissä joulun jälkeen – vaihtavat kodinkoneet ja viihde-elektroniikka vauhdikkaasti omistajaa. Ainakin isoimmat alan liikkeet tarjoavat uuden tavaran ostajalle laitekohtaista vakuutusta. Kun vakuutuskohde on rajattu, ei maksukaan kenties tunnu niin kovin pahalta. Moni saattaakin maksaa kauppahinnan päälle vielä vuoden tai kahden lisävakuutuksen.

Koska kodinkoneliikkeiden vakuutukset ainakin periaatteessa kilpailevat myös Turvan tuotteiden kanssa, en lähde niitä moittimaan. Se ei olisi uskottavaa. Mutta kysymyksiä saa aina asettaa:

Laitekohtaista vakuutusta harkitsevan kannattaa aina pohtia, mikä osa ”vakuutuksen turvasta” sisältyy Suomessa yleiseen kuluttajansuojaan. Toisekseen kannattaa tarkistaa, minkä osan tämän lisävakuutuksen turvasta kattaa se vanha tuttu ja jo olemassa oleva kotivakuutus. Ja kannattaa laskea myös hinta sellaiselle vakuuttamiselle, joka perustuu jokaisen kodinkoneen vakuuttamiseen erillisenä yksikkönä. Veikkaan, entä ne muutamat kympit muuttuvat satasiksi vuodessa hyvin nopeasti.

Kuluttajansuoja on Suomessa vahvimpia maailmassa. Puutteita siinä on vielä varmasti paljon, mutta jos mittapuuna pitää koko muuta maailmaa, kuulumme kuluttajina varmasti parhaan 10 % turvan piiriin.

Olen kuitenkin usein huomannut (itseni mukaan lukien), että kuluttajat eivät Suomessa tunne oikeuksiaan kovinkaan hyvin. Joulun pyhinä, samalla kun purkaa pukin tuomia lahjoja paketeista, onkin hyvä aika varmistaa, minkälaisia vaihto-oikeuksia jne. erilaisiin lahjoihin lopulta sisältyykään.

 

Janne Mäkinen
Turvan viestinnästä ja yhteiskuntasuhteista vastaava palvelujohtaja

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi