Mikä tekee vuoden vaihteesta ”käännekohdan”?

shutterstock_347644025

Miten joulu- ja tammikuun vaihde eroaa vaikka loka- ja marraskuun vaihteesta? Miksi juuri tuolloin teemme päätöksiä paremmasta elämästä? Lupaamme parantaa tapamme, liikkua enemmän, syödä ja juoda vähemmän, antaa aikaa perheelle ja itsellemme. Toki useimmiten rikomme nämäkin lupaukset, mutta lokakuun lopussa en muista tehneeni ensimmäistäkään lupausta.

Itselleni uuden alku on ollut usein elokuussa. Pitkään koulua käyneenä – 9 vuotta peruskoulussa, 3 vuotta lukiossa ja 4 vuotta yliopistossa – syksy oli aina uuden aloittamisen aikaa. Koulupöydän laatikotkin siivosin vasta uuden kouluvuoden alkaessa – en koskaan edellisen loppuessa. Uuden penaalin tai koululaukun hankkiminen sai hyvälle mielelle ja oli aina se tunne, että saan aloittaa puhtaalta pöydältä. Tätä samaa kyllä koen työelämässä vuoden vaihteessa. On kova tarve putsata tarpeettomia sähköposteja, mapittaa pinoissa makaavia paperinippuja ja kansioida tietokoneella tämä vuosi pulkkaan edellisen jaloista.

Tänä syksynä on terveyden merkitys noussut taas uuteen arvoonsa. Useinhan on niin, että senkin tajuaa vasta, jos jonkun ystävän tai sukulaisen terveys on vaarantunut. Kehottaisin meitä kaikkia satsaamaan enemmän omaan ja läheisten hyvinvointiin kuin sähköposteihin, paperipinoihin tai lukemattomaan ammattikirjallisuuteen. Jo puoli tuntia päivässä kuntoilua vaikuttaa mielentilaan ja fyysiseen kuntoon. Jo yksi soitettu puhelu tai vierailu saa väsyneen tai epävarman mielen paremmaksi.

Arvostetaan toisiamme ja osoitetaan se pienillä teoilla. Kotona, ystäväpiirissä ja töissä.

Huolta pitävää vuotta 2017,

Minna Metsälä

Toimitusjohtaja

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Bonuksia, bonuksia… Minun, hänen vai meidän yhteisiä?

autoileva_nainenKäytämmepä mitä palveluita vain ympärillämme, keräämme pisteitä, bonuksia tai olemme asiakkaita, jopa omistajia. Ajoneuvovakuuttamisessakin olemme tottuneet puhumaan bonuksistamme. Vanhaan hyvää aikaan bonuksia oli mahdollista luovuttaa vapaammin kuin tällä hetkellä. Moni meistä onkin saattanut saada bonukset joskus esimerkiksi omilta vanhemmiltaan. Nykyään tämä bonusten siirtäminen ei ole mahdollista muutoin kuin aviopuolisoiden kesken.

Vuoden alusta voimaantuleva liikennevakuutuksen lakimuutos muuttaa tämän käytännön toistaiseksi, tällä tietoa pysyvästi. Lakimuutoksen myötä tulevissa uusissa liikennevakuutustuotteissa bonusten siirtäminen ei ole mahdollista, vaan vahinkohistoria eli bonukset ovat jatkossa henkilökohtaisia.

Monien meidän ostokäyttäytymistä ohjaa hinnoittelu, eli erilaiset alennukset. Bonusten paremmuutta mittaamme monesti luvun suuruudella, selkeällä alennuksen prosenttiosuudella. Muistammeko aina edes tarkistaa, mitä viivan alle jää (tai mitä vakuutus vahinkohetkellä korvaa), vai olemmeko hurmioituneita prosentin suuruudesta? Myös tätä keskustelua saattaa herättää tuleva liikennevakuutuksen lakimuutos. Tähän astihan vakuutusyhtiöiden bonuskäytännöt ovat olleet hyvinkin samankaltaisia ja erittäin vertailukelpoisia asiakkaalle. Vuoden 2017 alusta lähtien jokainen yhtiö saa harjoittaa vapaammin omanlaistaan bonuskäytäntöä ja vahinkohistoriaa voidaan käyttää monipuolisemmin hinnoittelussa. Toiminnalle laki asettaa selkeät raamit, mutta vertailusta saattaa silti tulla tavalliselle kuluttajalle nykyistä haastavampaa.

Me olemme Turvassa päättäneet pitää huolta asiakkaidemme vakuutuksista kuten tähänkin asti. Älä siis huoli, toistaiseksi sinun ei tarvitse tehdä muuta kuin keskustella ruokapöydän ääressä bonusten omistajuudesta. Lupaamme, että se on tämän lakimuutoksen aiheuttama vaikein päätös.
Kun se on tehty, pidämme sinut ajan tasalla seuraavista lakimuutoksen vaiheista ja varmistamme, että sinulla on bonusten lisäksi kunnossa myös se, mitä viivan alle jää.

Liikenteessähän voit aiheuttaa vahinkoa joko omalle ajoneuvolle tai toisen henkilön ajoneuvolle tai omaisuudelle. Vahingon aiheuttajan liikennevakuutus korvaa sekä henkilövahingot että vastapuolen omaisuusvahingot. Oman ajoneuvon vahinkoja korvaa kaskovakuutus.

Tiina Kemppi

Palvelupäällikkö

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , , , , , | Kommentoi

Joukkuepeliä parhaimmillaan

turva_epsi2016_1500x500px-ilmantekstiaTurva voitti EPSI Ratingin asiakastyytyväisyystutkimuksen yksityistalousasiakkaiden osalta vuosina 2011–2014. Vuonna 2015 hävisimme voittajalle niukat 0,5 pistettä, mutta tasaisessa kisassa jäimme tällä pistemäärällä neljänneksi. Tämäkös meitä harmitti.

Meillä Turvassa on tapana, että pääkonttorin pikkujouluissa ohjelmaa järjestävät ne uudet turvalaiset, jotka ovat aloittaneet työsuhteensa edellisten joulujuhlien jälkeen. Näin saamme ensinnäkin uudet turvalaiset ryhmäytymään keskenään ja myös tutuiksi meille vanhoille tekijöille. Viime vuoden ohjelmanumerossa estradilla ollut porukka totesi, että ”hävisimme tänä vuonna asiakastyytyväisyyskisassa, mutta nousemme täältä kuin Fenix-lintu tuhkasta”. Ja näin myös teimme. Toki tuhkassa emme missään vaiheessa rypeneet, mutta toimitusjohtajan sydäntä lämmitti se aito halu näyttää, että osaamme kyllä palvella asiakkaitamme. Turva palasi asiakastyytyväisyyden kärkeen jälleen 2016 ja oli ainoa yhtiö, joka kykeni parantamaan tulostaan viime vuodesta.

Vakuutusyhtiön asiakaspalvelu on joukkuepeliä parhaimmillaan. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus ylittää asiakkaan odotukset ja antaa sellaista palvelua, joka herättää positiivisen fiiliksen. Usein varsinkin korvauspuolella tämä voi olla työn takana, koska asia, jossa asiakas yhtiötä lähestyy, on jo lähtökohtaisesti ikävä ja harmillinen. Asiantunteva korvausneuvoja voi kuitenkin saada sujuvalla asioiden hoidolla positiivisen jäljen asiakkaan mieleen.

Osa meistä palvelee asiakkaita suoraan joko puhelimessa, toimistolla, sähköpostitse, chatissa tai meidän edustajamme jopa asiakkaiden kotona. Osa joukkueestamme mahdollistaa hyvää palvelua esimerkiksi tekemällä meille herkullista ruokaa, painamalla markkinointimateriaalia, hallinnoimalla palkanmaksua tai valvomalla riskienhallintaa.

Koko tämä porukka on ansainnut lämpimät kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta. Asiakkaita haluan kiittää matkan varrella annetusta palautteesta, jonka perusteella pyrimme parantamaan asiakaskokemusta entisestään.

Hymyssä suin kohti pimeintä talvea!

Minna Metsälä
Suomen parhaan vakuutusyhtiön joukkueenjohtaja

 

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: | Kommentoi

Onko pakko uudistua?

pitaako_uudistuaIhanaa. Viikonloppu ja oma rauhallinen hetki naistenlehden seurassa. Luen artikkelia paineista etenkin syksyisin olla reipas ja aloittaa kaikenlaista uutta. Kun oma ihannekuva sitten ei vastaakaan todellisuutta, alkaa arki ahdistaa ja itsekritiikki kasvaa. Vinkkinä artikkelissa on pyrkiä ottamaan elämästä pysyvästi rennompi ote. Elämäntapamuutokset ovat kestävämpiä, kun ne lähtevät armollisuudesta ja myötätuntoisesta suhtautumisesta omaan itseen.

Ajatukset siirtyvät väkisinkin työelämään. Elämme niin nopean muutoksen aikaa, että sen tiedostaminen ja muutoksen johtaminen ovat todella haasteellisia. Pohdimme jatkuvasti, miten voisimme paremmin hyödyntää teknisen kehityksen mahdollisuudet ja tunnistaisimme asiakkaillemme erityistä arvoa tuovat asiat. Varmuudella oikeita valintoja ei tiedä kukaan, mutta rohkeasti on vain edettävä ja uudistuttava.

Usein suhtaudumme itseemme kovin vaativasti ja tunnemme riittämättömyyttä. Silloin on hyvä muistaa, että me olemme isolla joukolla yhdessä luomassa tulevaisuutta. Onneksi meiltä löytyy erilaista osaamista ja kokemusta, jota yhdistämällä voimme saavuttaa paljon enemmän.

Joskus mieltä voi painaa yksittäinen epäonnistuminen töissä tai vaikea asia yksityiselämässä. Kun yrityksessä on hyvä yhdessä tekemisen meininki, huomaat, että kun sinulla on vaikeampaa, niin muut kannattelevat. Sitten osat taas vaihtuvat ja on sinun vuorosi auttaa. Kun stressi iskee ja ajatukset kiertävät kehää, voi parasta lääkettä olla pysähtyminen, levollinen hetki ja pään tuulettaminen. Usein työkaverilta saatu sparraus auttaa näkemään asiat erilaisessa valossa. Huumori oikealla hetkellä ja armollisuus toisiamme kohtaan ovat joskus kullan arvoisia.

Tottahan se on, että ympäröivä maailma muuttuu nyt niin vauhdikkaasti, että emme pärjää enää vanhoilla eväillä ilman uudistumista. Muutos on myös innostava mahdollisuus, josta yhteisvoimin selvitään parhaiten. Niin, ja onnistuuhan se henkilökohtainen kunnon kohotuskin paremmin kaverin kanssa yhdessä toisiansa tsempaten.

Satu Rinta-Jaskari
liiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja

 

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Zervuska haidis! *

blogi_zervuska

(*ote alokas Turhapuron puhtaaksi kirjoittamasta Vänrikin ehdotuksesta)

Minulla on otsassani kaksi arpea. Kuusivuotiaana tuli juostua saman kaapin kulmaan kaksi kertaa, kahden viikon välein. Näköjään kerrasta en oppinut. Vaati kaksi. Kertonee omalla kohdallani siitä, että vauhti ja yritys ei kärsinyt, vaikka tälli tulikin. Kuulemma sähäkkyyteni ei vähentynyt jatkossakaan, mutta otsa alkoi pysyä jo siistimpänä, joten jotain tuli kuitenkin opittua. Ja nuo arvetkin ovat vuosien saatossa haalenneet lähes näkymättömiin.

Työelämässäkin mokataan ja tulee haavoja. Kaadutaan kaapin kulmiin ja kompastutaan kynnyksiin. Törmätään joskus toisen kanssa kuhmuun asti. Ollaan eri mieltä ja puolustetaan usein omaa mielipidettä tiukasti, vaikka toisen olisi ollut lopulta parempi. Joskus joudutaan tikkaamaan ja saattaa jäädä arpikin. Mutta sekin arpi haalenee ja pienenee, jättäen kuitenkin itsestään sellaisen jäljen, että samaa kohtaa tuskin tulee uudelleen kolhittua.

Vakuutusala on tarkkaa puuhaa, niin itse vakuuttaminen kuin korvaaminenkin. Liiallisia riskejä tulee välttää eikä liian suuria edes haluta kantaa. Kuitenkin niitä on otettava, oikeassa suhteessa. Nykyinen työni korvauspuolella on opettanut tarkkuutta entistä enemmän, koska asiakkaiden tasapuolinen kohtelu korostuu täällä. Korvauspäätösten tulee olla linjakkaita ja perustua aina ehtoihin; näin kaikki asiakkaat ovat samalla viivalla, maksutulosta riippumatta. Siksi korvauspäätösten tekeminen on välillä hankalaa, kun tilanteiden moninaiset säikeet ajavat pohtimaan ratkaisua syvällisesti. Joskus jännittää, että osaanko tehdä oikean ratkaisun. Onko ratkaisu varmasti ehtojen mukainen ja lisäksi sellainen, että asiakaskin ymmärtää perustelut miksi korvataan ja miksi joskus ei kuulu korvata? Uskallanko ratkaista, jos tulkitsenkin väärin? Silti täytyy vaan uskaltaa. Pelko ei saa ohjata päätöksentekoa, eikä työtahtia.

Varmistelua tarvitaan silloin, kun asiassa on epävarma. Pohtimiselle ja tarkalle tutkimisille on todellakin paikkansa, mutta asian liiallinen hiominenkaan ei aina ole paras ratkaisu. Eräs älykäs esimies sanoi minulle kerran uuden työn alussa: ”Ole rohkea. Uskalla tehdä vaikka virheitä, mutta uskalla tehdä.” Tätä olen aina pyrkinytkin noudattamaan. Se on uskalias polku, mutta mielestäni potentiaalisempi kuin ainainen varominen ja liika vatvominen. Pätee myös muihin elämän osa-alueisiin; rohkeus yleensä kannattaa eniten.

Tehokkuuden tahtotila on nykyisin pinnalla, niin asiakkaiden suunnalta kuin sisäisestikin organisaatiossa. Netistä kaiken voi tutkia nopeasti, tietoa on rajattomasti ja asiakkaat ovat tottuneet siihen, että digitalisaation aikana asiat pelaavat pikaisemmin. Ihmiset hermostuvat herkemmin, jos asian hoitaminen kestää. Ja koska asiakkaita halutaan palvella mahdollisimman hyvin, tehokkuutta totta kai tarvitaan. Ja siinä samalla laadukasta, ystävällistä palvelua. Hyvä asiakaskokemus ja mahdollisimman hyvä tehokkuus on haluttu kombo, jotka ruokkivat kyllä myös toinen toisiaan. Mutta työn laatu ei saisi kuitenkaan kärsiä tehokkuuden takia. Kuten alokas Uuno Turhapurokin kerran totesi konekirjoittaessaan vänrikille: ”Tässä nopeesti kirjoitettaessa virhelyöntien määrä kyllä kasvaa kauheesti, mutta kiire on kiire!” Pyritään siis välttämään aina sitä, että työn tuotos on epäselvä tai väärä, koska oli hoppu.  Ettei käy kuin Turhapurolle. Niin kiire kai ei koskaan ole.

Minä teen virheitä joskus, aivan varmasti. Sinäkin ehkä teet. Itse pyrin siihen, että niitä tulisi mahdollisimman vähän ja osaisin olla työssäni oikeudenmukainen ja oikeaoppinen. Mustelmia saadaan matkalla, mutta kyllä se matka jatkuu kuhmuisillakin jaloilla. Ja jokaisesta opitaan jotain, eikä isoimmat unohdu ikinä. Joten – Let´s mennään! Hyvällä sykkeellä, mutta oikealla polulla.

Sanna Luotio
korvausasiantuntija

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , | Kommentoi