Asiakaspalvelun laadun nousukausi?

asiakaskokemuksesta_kilpailuvaltti_blogiAsiakaspalvelu kehittyy huimaa vauhtia, palvelukanavat, aukioloajat ja yleisesti tapa palvella.

Robotiikka on yksi päivän sanoista. Jätteitä lajitellaan, uutisia kirjoitetaan ja monia taustatöitä hoidetaan robotiikan avulla. Näissä asioissa emme välttämättä edes tiedosta robotiikan olemassaoloa. Saatamme lukea robotin kirjoittamaa uutista ja tunnistaa kirjoittajan korkeintaan pilkkuvirheistä.

Viime aikoina on paljon puhuttu myös robottiautoista, ja nyt olisi ilmeisesti mahdollista jo lentää lentokoneitakin täysin automatiikan ohjaamana. Moniko meistä rohkenee nousta auton tai koneen kyytiin, jota ei kukaan ohjaa? Ehkä pian monikin meistä. Hiljattain kuului myös uutisia Dubaista, joka aikoo työllistää neljänneksen poliisiresursseistaan roboteilla vuoteen 2030 mennessä. Ensimmäinen robottipoliisi aloitti työnsä juuri tätä blogia kirjoittaessani.

Kaikki asiat, joihin emme tarvitse ihmistä, voidaan automatisoida ja varmasti hyvä niin. Meillä on tämän jälkeen entistä enemmän aikaa keskittyä siihen missä me olemme hyviä, eli antamaan sellaista palvelua, mitä robotti ei voi koskaan korvata. Robotiikka ei tule koskaan ymmärtämään tunteita, osoittamaan empatiaa, kertomaan mielipiteitä tai antamaan suositteluja samalla tavoin kuin ihminen.

Robotiikka ja automaatio vähentävät ihmisten tekemää työtä, mutta toisaalta antavat meille luvan olla parempia asiakaspalvelijoita siinä, mihin robotti ei pysty. Onko siis asiakaspalvelun taso Suomessa kohoamassa entistä paremmalle tasolle? Asiakkaista saattaa hyvinkin tulla sitoutuneempia asiakkaita palvelun parantuessa, tai ehkä seurauksena onkin ainoastaan kilpailun koveneminen ja asiakaspalvelijoiden arvon nousu entisestään. Onko käynnistymässä asiakaspalvelun ja asiakaspalvelijoiden nousukausi?

Huolenaiheemme varmasti myös lisääntyvät. Itse mietin miten selitän 92-vuotiaalle mummolleni, mikä on chat, robotti tai chatbotti, kun emme vielä ole päässeet samalle sivulle edes internetin olemassaolosta.

Vaikka kuinka automaatio lisääntyy, ihmisyys onneksi säilyy. Muistetaan olla asiakaspalvelussa ja muissakin kohtaamisissa ihmisiä toisillemme ja luodaan toisillemme ikimuistoisia kokemuksia. Turvankin asiakaspalvelussa robotiikka varmasti tulee lisääntymään tulevaisuudessa, erityisesti taustatöissä ja chatpalvelussa. Ihmiset onneksi ne robotitkin kouluttavat ja Turva ei missään nimessä siinä yhteydessä luovu korkeasta palvelulaadustaan.

Tervetuloa testaamaan palvelulaadustaan moneen kertaan palkittua Turvan asiakaspalvelua!

Tiina Kemppi

Kirjoittaja on Turvan asiakaspalvelupäällikkö

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , | Kommentoi

Kuka vahingot maksaa?

shutterstock_20978254

Vuodenvaihteen lakiuudistuksessa vapautui, miten vahingot ja vahingottomuus vaikuttavat liikennevakuutuksen vakuutusmaksuun, ja yhtiöt saavat nyt päättää sen aiempaa vapaammin. Turvassakin uudistimme liikennevakuutustuotteemme. Johtotähtenä uudessa hinnoittelussa on se, että suosimme huolellisia ja varovaisia kuljettajia. Koska parhaallekin kuskille voi aina sattua vahinko, ei yksi vahinko alenna bonustasoa, jos se on ollut riittävän pitkään korkeimmalla tasolla.

Ajoneuvon sijasta vakuutus- ja vahinkohistoria on nyt kuljettaja- tai oikeastaan vakuutuksenottajakohtainen. Siksi saman vakuutuksenottajan kaikille ajoneuvoille on mahdollista saada sama bonus.  Vakuutuksen hintaan vaikuttaa toki edelleen myös ajoneuvo. Ja yhteensä hinta siis muodostuu kuljettajan ja ajoneuvon ominaisuuksista.

Uusi tuote on osoittautunut menestykseksi. Turvan vanhat asiakkaat ovat vaihtaneet siihen innokkaasti. Myös uusia asiakkaita olemme saaneet paljon. Monella asiakkaalla maksut ovat laskeneet jopa satoja euroja.

Kaikilla hinta ei kuitenkaan laske. Jos takana on paljon kolareita ja ajoneuvo on vakuutusyhtiön satojen tuhansien ajoneuvojen laajuisen vakuutuskannan historian ja valtakunnallisten tilastojen mukaan ns. vahinkoaltis, vakuutuksen hinta voi myös nousta. Tällöin uuteen tuotteeseen ei ole pakko vaihtaa ennen ajoneuvon vaihtamista.

Olen saanut esitellä uutta tuotettamme talven ja kevään aikana kymmenissä tilaisuuksissa. Asiakkaita on kiinnostanut se, että vakuutusyhtiö aidosti avaa vakuutuksen hinnoittelua. Olen saanut vastattavaksi myös kiperiä kysymyksiä. Monen mielestä on esimerkiksi epäreilua, että nuoret kuljettajat maksavat vakuutuksistaan enemmän kuin varttuneemmat. Nuorillahan on usein ohuempi lompakko, mistä laskuja maksaa.

Varmasti kaikki vakuutusyhtiöt haluavat nuoria asiakkaikseen. Siitä huolimatta yhtiöt ovat hinnoitelleet nuorten liikennevakuutuksen hinnan jonkin verran korkeammaksi. Se päätös perustuu lahjomattomaan tilastoon siitä, että nuorille (miehille) sattuu valitettavan paljon vakavia liikenneonnettomuuksia.

Onnettomuuteen syyllisen osapuolen liikennevakuutuksesta korvataan kaikki onnettomuudessa aiheutuneet henkilövahingot ja syyttömän osapuolen ajoneuvon vahingot. Usein ihmisten ajattelussa korostuu liikennevakuutuksenkin yhteydessä auton vahinkojen korvaaminen. Todellisuudessa kalliinkin auton pelti on halpaa, kun sitä vertaa vakaviin henkilövahinkoihin. Vakuutusyhtiöt maksavat onnettomuuksien uhreille eläkettä kymmenien vuosien ajan. Näitä tulevaisuudessa maksettavia korvauksia varten yhtiöt varaavat tulovirrastaan merkittävän osan vastuuvelkansa katteeksi.

Auto voi maksaa vaikkapa 30 000 euroa, mutta yhden henkilön henkilövahinkojen kustannus voi taas nousta miljoonaan tai yli. Ja valitettavasti nuorille näitä vakavia onnettomuuksia sattuu usein.

Janne Mäkinen

Kirjoittaja on Turvan viestinnästä vastaava palvelujohtaja.

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , , , , , | Kommentoi

Unelmatyötä etsimässä

blogi_tiina

Olen viime viikkojen aikana käynyt läpi mieleenpainuvan prosessin, kun olen hakenut Turvaan asiakaskokemuksen kehittämispäällikköä. Tehtävä herätti paljon kiinnostusta, ja olen saanut käydä useita innostavia keskusteluja hakijoiden kanssa, joiden mielestä kyseessä on juuri se heidän unelmiensa työpaikka.

Ihmisillä on tarve ja halu tehdä merkityksellistä työtä ja asiakkaan parhaaksi työskentely puhuttelee monia. Kaikkein tärkeimmät vaatimukseni olivat aito innostus ja kyky sytyttää muita. Haastavaksi asian tekivät kuitenkin asenteen lisäksi ne muut moninaiset vaatimukset ja taidot, jotka vasta mahdollistaisivat tehtävässä onnistumisen. Toisaalta hakijoilla oli valtavan laaja osaamisten kirjo ja kokemustausta. Itse vain huokailin kovaa tasoa; kuinka olisinkin voinut palkata useamman henkilön muutamaan muuhunkin tehtävään.

Rekrytointi on muuttunut melkoisesti muutamassa vuodessa. Sosiaalisen median kautta tieto avoimesta tehtävästä kiiri kulovalkean lailla ja hakemusten tulva oli valtava. Minut yllätti myös verkostojen voima ja lisääntynyt merkitys, kun sain runsaasti spontaaneja suositteluja useistakin hakijoista.

Todella monessa hakemuksessa kerrottiin, että heillä on Turvasta on yhtiönä erittäin hyvä kuva. Kuulin, että nykyiset työntekijämme suosittelevat yritystämme lämpimästi. Tämä tuntui hyvältä ja voin sen kyllä täysin itsekin allekirjoittaa. Suhteellisen tuoreena turvalaisena olen saanut ilahtua monestakin käytännön asiasta, jotka tuovat arkeen hyvinvointia ja erottavat Turvan muista yrityksistä.

Työssä viihtymiseen vaikuttaa myös mahdollisuus kehittyä työssään ja edetä urallaan. Tästä syystä paikkaa haki myös moni turvalainen. Harmillisesti en tällä kertaa päätynyt tarjoamaan paikkaa kenellekään heistä. Olin iloinen jokaisesta hakijasta, ja on tärkeä ilmaista kiinnostuksensa, jotta voimme löytää kenties muita mahdollisuuksia toimenkuvan tai osaamisen kehittämiseen.

Nyt prosessi on päätöksessä ja olen varma, että päädyin juuri oikeaan ratkaisuun. Tulemme saamaan meille huippuammattilaisen ja ihanan työtoverin. Tulokset näkyvät sitten aikanaan asiakkaille turvalaisen erinomaisen palvelukulttuurin jatkumisena ja kehittymisenä.

Hymyile, olet Turvassa.

Satu Rinta-Jaskari

Kirjoittaja on Turvan liiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , , , , | Kommentoi

Minä olin ennen tollo – sadattuhannet suomalaiset ottavat typerän riskin ulkomailla

shutterstock_3594676

Nuorena eivät huolet paina. Ei ole asuntolainaa lyhennettävänä, ei ole perhettä ruokittavana, krapulatkaan eivät paina sängyn pohjalle aamuisin, eikä todellakaan ole matkavakuutusta.

LähiTapiolan teettämän kuluttajatutkimuksen mukaan kaksi viidestä 18–34-vuotiaasta suomalaisesta matkustaa ulkomaille ilman matkavakuutusta. Yli 55-vuotiasta vastaava osuus on vain yksi viidesosa.

Mikäs siinä parikymppisenä on kierrellä Eurooppaa reppu selässä, vapaana ja huolettomana, tuntien olevansa kuolematon. Ei pilsneri kourassa Spreen rannalla istuskellessa parikymppiselle helposti tule mieleen, että hemmetti kun se matkavakuutus jäi muuten ostamatta.

Taustalla ajattelemattomuutta

Minäkin olen joskus kuulunut tuohon – onneksi – vähemmistöön, joka ottaa riskin lähtiessään reissuun ilman vakuutusta. Se riski voi tuntua perusterveelle nuorukaiselle häviävän pieneltä. Tämä on myös yleisin syy, miksi nuoret lähtevät matkalle ilman vakuutusta.

Muita merkittäviä syitä olivat matkavakuutuksen pitäminen liian kalliina ja ajattelemattomuus.

Omalla kohdalla nalli ei napsahtanut missään vaiheessa. Lähipiirissä on kuitenkin ollut monta varoittavaa esimerkkiä, joista jo ensimmäinen herätti tajuamaan, millainen piittaamaton tollo olin aikaisemmin.

Eurooppalainen sairaanhoitokortti on upea keksintö, joka antaa turvaa, jos joutuu sairauden tai onnettomuuden vuoksi sairaanhoitoon matkalla EU-maissa, Eta-maissa tai Sveitsissä. Kortti takaa sen, että näissä maissa hoitoon pääsee samaan hintaan kuin paikalliset julkisessa terveydenhuollossa, sairausvakuutussopimuksen tehneiden yksityisten lääkäreiden vastaanotoilla ja sopimuksen tehneissä sairaaloissa.

Monet kuitenkin matkustavat ilman sinistä ja ilmaista läpyskää. Ainakaan vuonna 2012 selostajalegenda Bror-Erik ”Bubi” Walleniuskaan ei tiennyt, mikä sellainen kortti edes on:

Kelan tilastojen mukaan tammikuun lopussa Suomessa oli 1 763 546 eurooppalaisen sairaanhoitokortin haltijaa. Siis lähes neljällä miljoonalla suomalaisella ei ole vieläkään korttia, joka on vieläpä täysin ilmainen.

Tilastokeskuksen tiedoissa ei suoraan ilmene, kuinka monta suomalaista matkustaa vuosittain ulkomaille. Se kuitenkin kerää tietoja tehtyjen vapaa-ajan ulkomaanmatkojen määrästä. Niitä suomalaiset tekivät vuonna 2015 yli 8 miljoonaa. Matkoista valtaosa oli alueille, joilla eurooppalainen sairaanhoitokortti on voimassa.

Näistä lukemista voi päätellä, että jopa miljoona suomalaista ottaa täysin turhan riskin ja matkustaa Euroopassa ilman eurooppalaista sairaanhoitokorttia.
Eikä monilla ole matkallaan vakuutusta eikä korttia.Tähänkin ryhmään olen häpeäkseni joskus kuulunut.

Nyt tuo kortti kuitenkin löytyy lompakosta ja Turvan matkavakuutus kuuluu oman ammattiliittoni, kuten myös monen muun, ottamaan jäsenvakuutukseen. Matkavakuutus ei siis pääse unohtumaan edes vahingossa.

Vakuutus+sairaanhoitokortti=unelmien topparipari

Matkavakuutus ja eurooppalainen sairaanhoitokortti ovat matkoilla kotimaanosassa oman terveytesi Sami Hyypiä ja Hannu Tihinen, maailmanluokan topparipari, joka täydentää toinen toistaan ja joka luo järkähtämättömän turvan vahinkojen varalle.

Molemmat on parempi olla turvana, vaikka selvitä voi myös vain toisen avulla. Ulkoministeriö suosittelee matkavakuutuksen ottamista jokaiselle ulkomaanmatkalle, myös Euroopan-matkoille.

Eurooppalainen sairaanhoitokortti ei nimittäin kata erityishoidon tai kotiutusta vaativien sairaus- ja kuolemantapauksien kuluja, kuten ministeriö muistuttaa.

Siinä kohtaa, missä Hyypiä pettää, tulee Tihinen avuksi.

Lue Turvan tarjoamasta matkavakuutuksesta tästä. Turvan myöntää ammattiliittojen jäsenille jatkuvia matkavakuutuksia alkaen 5,45 euron kuukausihintaan.

Aapo Riihimäki

Kirjoittaja on Turvan viestintäassistentti.

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , , , | Kommentoi

Maailman arvokkain omaisuus – aika

blogi

Ystäväpariskuntani on ollut pitkään yhdessä. Heillä on takanaan rakennusprojekti – tai no vieläkin meneillään – ja nyt päiviä vauhdittaa myös kaksivuotias poika. Menoa siis riittää.

Pariskunnan mies halusi yllättää vaimonsa ja järjestää tälle oman päivän. Siihen kuului naisen ystävien tapaamista mieluisissa merkeissä. Päivä alkoi rauhallisella kahvihetkellä kirjan kanssa. Ensimmäinen varsinainen ystäväpiste oli yhteinen kampaajakäynti. Seuraava rasti oli shoppailua ystävän numero 2 kanssa. Kolmannella rastilla syötiin päivällistä. Neljäs rasti olinkin sitten minä – ruusu suussa odottelin hotellihuoneen sängyllä.

Viikon uuvuttamina emme jaksaneet lähteä ulkoiluttamaan tanssijalkojamme ravintolaan vaan valitsimme rauhallisemman version. La La Land -leffa ja sen jälkeen takaisin hotellihuoneeseen juomaan shampanjaa sekä nauttimaan McDonald’sin ravinnerikkaita eväitä suklaakonvehtien kera. Hyvät yöunet, rauhallinen aamu sekä maittava aamupala ystäväni kanssa kruunasivat päivän. Olipas kivaa.

Ystäväni mies oli nähnyt järkyttävän paljon vaivaa. Ensinnäkin päivän sopiminen salaa neljän kaverin plus kampaajan kanssa oli jo itsessään merkittävä saavutus. Jokaisella rastilla oli hienosti väkerretyt kirjekuoret tehtävänantoineen. Kampaajalla oli myös odottamassa shampanjaa ja herkkuja. Shoppailuun luonnollisesti oli varattu pieni budjetti vaimolle valmiiksi.

Rahan määrä ei merkitse, vaivannäön kyllä

Ihailin tämän miehen vaivanäköä ja kehuin häntä kovasti. Päivä oli tullut maksamaan kuitenkin jonkin verran. Siihen mies tokaisi, että hänen mielestään merkitystä on sillä, kuinka paljon vaivaa on nähnyt toisen eteen, ei niinkään rahalla. Näinhän se tosiaankin on. Me kaikki omistamme rajattoman määrän maailman arvokkainta omaisuutta – aikaa.

Se miten me sen käytämme, onkin sitten kiinni valinnoista. Toki työ ja raha asettavat raameja, mutta niiden käyttäminen syynä on melko monesti selityksen makua. En ehdi liikkua, en ehdi viettämään riittävästi aikaa tärkeiden ihmisten kanssa, en ehdi huomioida puolisoani jne… Kaikkea ei tietenkään ehdi, mutta laittamalla asiat järjestykseen jää varmasti aikaa niille asioille, jotka ovat itselle tärkeimpiä.

Kirjoitan tätä viikon ensimmäisenä työpäivänä. Aamu meni normaalissa hässäkässä lasten sängystä ylösnostamisessa sekä heidän saamisessa päiväkotiin ja kouluun.  Tiedän jo, että viikko tulee olemaan töiden, arkisten asioiden, lasten harrastusten suhteen sekä viikonlopun menojen kanssa melko tiukka. Töissä on pari isompaa hommaa, jotka on pakko saada putkeen. Kotona jää pyykkiä taas pesemättä, lattioille kertyy likaa ja lakanatkin pitäisi vaihtaa. Missäs välissä ehtisi muutamalla jumpalla käydä? Taidanpa tässä heti maanantaina ottaa ylimääräisen kupin kahvia, hengähtää ja sanoa itselleni ”Ehdit tehdä ne asiat, jotka ovat tärkeitä.” Murut saavat jäävät lattialle, likaiset lakanat ehtivät odottamaan ensi viikkoon. Jumpalla käyn varmasti, koska se pitää oman pääkopan kasassa tässä kaikessa.

Carpe diem, where there’s a will there’s a way ja kaikki muut sanonnat. Tsemppiä viikkoon! Tehkää pieniä ja merkittäviä valintoja.

Heidi Jokisalo
Kirjoittaja on Turvan markkinointipäällikkö

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , , , | Kommentoi