Joukkuepeliä parhaimmillaan

turva_epsi2016_1500x500px-ilmantekstiaTurva voitti EPSI Ratingin asiakastyytyväisyystutkimuksen yksityistalousasiakkaiden osalta vuosina 2011–2014. Vuonna 2015 hävisimme voittajalle niukat 0,5 pistettä, mutta tasaisessa kisassa jäimme tällä pistemäärällä neljänneksi. Tämäkös meitä harmitti.

Meillä Turvassa on tapana, että pääkonttorin pikkujouluissa ohjelmaa järjestävät ne uudet turvalaiset, jotka ovat aloittaneet työsuhteensa edellisten joulujuhlien jälkeen. Näin saamme ensinnäkin uudet turvalaiset ryhmäytymään keskenään ja myös tutuiksi meille vanhoille tekijöille. Viime vuoden ohjelmanumerossa estradilla ollut porukka totesi, että ”hävisimme tänä vuonna asiakastyytyväisyyskisassa, mutta nousemme täältä kuin Fenix-lintu tuhkasta”. Ja näin myös teimme. Toki tuhkassa emme missään vaiheessa rypeneet, mutta toimitusjohtajan sydäntä lämmitti se aito halu näyttää, että osaamme kyllä palvella asiakkaitamme. Turva palasi asiakastyytyväisyyden kärkeen jälleen 2016 ja oli ainoa yhtiö, joka kykeni parantamaan tulostaan viime vuodesta.

Vakuutusyhtiön asiakaspalvelu on joukkuepeliä parhaimmillaan. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus ylittää asiakkaan odotukset ja antaa sellaista palvelua, joka herättää positiivisen fiiliksen. Usein varsinkin korvauspuolella tämä voi olla työn takana, koska asia, jossa asiakas yhtiötä lähestyy, on jo lähtökohtaisesti ikävä ja harmillinen. Asiantunteva korvausneuvoja voi kuitenkin saada sujuvalla asioiden hoidolla positiivisen jäljen asiakkaan mieleen.

Osa meistä palvelee asiakkaita suoraan joko puhelimessa, toimistolla, sähköpostitse, chatissa tai meidän edustajamme jopa asiakkaiden kotona. Osa joukkueestamme mahdollistaa hyvää palvelua esimerkiksi tekemällä meille herkullista ruokaa, painamalla markkinointimateriaalia, hallinnoimalla palkanmaksua tai valvomalla riskienhallintaa.

Koko tämä porukka on ansainnut lämpimät kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta. Asiakkaita haluan kiittää matkan varrella annetusta palautteesta, jonka perusteella pyrimme parantamaan asiakaskokemusta entisestään.

Hymyssä suin kohti pimeintä talvea!

Minna Metsälä
Suomen parhaan vakuutusyhtiön joukkueenjohtaja

 

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: | Kommentoi

Onko pakko uudistua?

pitaako_uudistuaIhanaa. Viikonloppu ja oma rauhallinen hetki naistenlehden seurassa. Luen artikkelia paineista etenkin syksyisin olla reipas ja aloittaa kaikenlaista uutta. Kun oma ihannekuva sitten ei vastaakaan todellisuutta, alkaa arki ahdistaa ja itsekritiikki kasvaa. Vinkkinä artikkelissa on pyrkiä ottamaan elämästä pysyvästi rennompi ote. Elämäntapamuutokset ovat kestävämpiä, kun ne lähtevät armollisuudesta ja myötätuntoisesta suhtautumisesta omaan itseen.

Ajatukset siirtyvät väkisinkin työelämään. Elämme niin nopean muutoksen aikaa, että sen tiedostaminen ja muutoksen johtaminen ovat todella haasteellisia. Pohdimme jatkuvasti, miten voisimme paremmin hyödyntää teknisen kehityksen mahdollisuudet ja tunnistaisimme asiakkaillemme erityistä arvoa tuovat asiat. Varmuudella oikeita valintoja ei tiedä kukaan, mutta rohkeasti on vain edettävä ja uudistuttava.

Usein suhtaudumme itseemme kovin vaativasti ja tunnemme riittämättömyyttä. Silloin on hyvä muistaa, että me olemme isolla joukolla yhdessä luomassa tulevaisuutta. Onneksi meiltä löytyy erilaista osaamista ja kokemusta, jota yhdistämällä voimme saavuttaa paljon enemmän.

Joskus mieltä voi painaa yksittäinen epäonnistuminen töissä tai vaikea asia yksityiselämässä. Kun yrityksessä on hyvä yhdessä tekemisen meininki, huomaat, että kun sinulla on vaikeampaa, niin muut kannattelevat. Sitten osat taas vaihtuvat ja on sinun vuorosi auttaa. Kun stressi iskee ja ajatukset kiertävät kehää, voi parasta lääkettä olla pysähtyminen, levollinen hetki ja pään tuulettaminen. Usein työkaverilta saatu sparraus auttaa näkemään asiat erilaisessa valossa. Huumori oikealla hetkellä ja armollisuus toisiamme kohtaan ovat joskus kullan arvoisia.

Tottahan se on, että ympäröivä maailma muuttuu nyt niin vauhdikkaasti, että emme pärjää enää vanhoilla eväillä ilman uudistumista. Muutos on myös innostava mahdollisuus, josta yhteisvoimin selvitään parhaiten. Niin, ja onnistuuhan se henkilökohtainen kunnon kohotuskin paremmin kaverin kanssa yhdessä toisiansa tsempaten.

Satu Rinta-Jaskari
liiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja

 

 

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

Zervuska haidis! *

blogi_zervuska

(*ote alokas Turhapuron puhtaaksi kirjoittamasta Vänrikin ehdotuksesta)

Minulla on otsassani kaksi arpea. Kuusivuotiaana tuli juostua saman kaapin kulmaan kaksi kertaa, kahden viikon välein. Näköjään kerrasta en oppinut. Vaati kaksi. Kertonee omalla kohdallani siitä, että vauhti ja yritys ei kärsinyt, vaikka tälli tulikin. Kuulemma sähäkkyyteni ei vähentynyt jatkossakaan, mutta otsa alkoi pysyä jo siistimpänä, joten jotain tuli kuitenkin opittua. Ja nuo arvetkin ovat vuosien saatossa haalenneet lähes näkymättömiin.

Työelämässäkin mokataan ja tulee haavoja. Kaadutaan kaapin kulmiin ja kompastutaan kynnyksiin. Törmätään joskus toisen kanssa kuhmuun asti. Ollaan eri mieltä ja puolustetaan usein omaa mielipidettä tiukasti, vaikka toisen olisi ollut lopulta parempi. Joskus joudutaan tikkaamaan ja saattaa jäädä arpikin. Mutta sekin arpi haalenee ja pienenee, jättäen kuitenkin itsestään sellaisen jäljen, että samaa kohtaa tuskin tulee uudelleen kolhittua.

Vakuutusala on tarkkaa puuhaa, niin itse vakuuttaminen kuin korvaaminenkin. Liiallisia riskejä tulee välttää eikä liian suuria edes haluta kantaa. Kuitenkin niitä on otettava, oikeassa suhteessa. Nykyinen työni korvauspuolella on opettanut tarkkuutta entistä enemmän, koska asiakkaiden tasapuolinen kohtelu korostuu täällä. Korvauspäätösten tulee olla linjakkaita ja perustua aina ehtoihin; näin kaikki asiakkaat ovat samalla viivalla, maksutulosta riippumatta. Siksi korvauspäätösten tekeminen on välillä hankalaa, kun tilanteiden moninaiset säikeet ajavat pohtimaan ratkaisua syvällisesti. Joskus jännittää, että osaanko tehdä oikean ratkaisun. Onko ratkaisu varmasti ehtojen mukainen ja lisäksi sellainen, että asiakaskin ymmärtää perustelut miksi korvataan ja miksi joskus ei kuulu korvata? Uskallanko ratkaista, jos tulkitsenkin väärin? Silti täytyy vaan uskaltaa. Pelko ei saa ohjata päätöksentekoa, eikä työtahtia.

Varmistelua tarvitaan silloin, kun asiassa on epävarma. Pohtimiselle ja tarkalle tutkimisille on todellakin paikkansa, mutta asian liiallinen hiominenkaan ei aina ole paras ratkaisu. Eräs älykäs esimies sanoi minulle kerran uuden työn alussa: ”Ole rohkea. Uskalla tehdä vaikka virheitä, mutta uskalla tehdä.” Tätä olen aina pyrkinytkin noudattamaan. Se on uskalias polku, mutta mielestäni potentiaalisempi kuin ainainen varominen ja liika vatvominen. Pätee myös muihin elämän osa-alueisiin; rohkeus yleensä kannattaa eniten.

Tehokkuuden tahtotila on nykyisin pinnalla, niin asiakkaiden suunnalta kuin sisäisestikin organisaatiossa. Netistä kaiken voi tutkia nopeasti, tietoa on rajattomasti ja asiakkaat ovat tottuneet siihen, että digitalisaation aikana asiat pelaavat pikaisemmin. Ihmiset hermostuvat herkemmin, jos asian hoitaminen kestää. Ja koska asiakkaita halutaan palvella mahdollisimman hyvin, tehokkuutta totta kai tarvitaan. Ja siinä samalla laadukasta, ystävällistä palvelua. Hyvä asiakaskokemus ja mahdollisimman hyvä tehokkuus on haluttu kombo, jotka ruokkivat kyllä myös toinen toisiaan. Mutta työn laatu ei saisi kuitenkaan kärsiä tehokkuuden takia. Kuten alokas Uuno Turhapurokin kerran totesi konekirjoittaessaan vänrikille: ”Tässä nopeesti kirjoitettaessa virhelyöntien määrä kyllä kasvaa kauheesti, mutta kiire on kiire!” Pyritään siis välttämään aina sitä, että työn tuotos on epäselvä tai väärä, koska oli hoppu.  Ettei käy kuin Turhapurolle. Niin kiire kai ei koskaan ole.

Minä teen virheitä joskus, aivan varmasti. Sinäkin ehkä teet. Itse pyrin siihen, että niitä tulisi mahdollisimman vähän ja osaisin olla työssäni oikeudenmukainen ja oikeaoppinen. Mustelmia saadaan matkalla, mutta kyllä se matka jatkuu kuhmuisillakin jaloilla. Ja jokaisesta opitaan jotain, eikä isoimmat unohdu ikinä. Joten – Let´s mennään! Hyvällä sykkeellä, mutta oikealla polulla.

Sanna Luotio
korvausasiantuntija

Kategoria(t): Uncategorized | Avainsanat: , | Kommentoi

Työ, kutsumus vai molemmat?

blogi_tiina

Olen aina uskonut, että työtä pitäisi tehdä muistakin syistä, kuin pelkän toimeentulon takia. Parhaimmillaan työ voi olla kutsumus, jossa voi edistää oikeaksi kokemiaan ja itselle tärkeitä asioita.

Usein kutsumustyöksi hiukan rajoittuneestikin koetaan tietyt ammatit, vaikkapa opettajan, papin tai sairaanhoitajan työ. Minusta kuitenkin melkein mikä tahansa ammatti voi olla kutsumustyötä. Asenne, arvot ja sitoutuminen ratkaisevat.

Parhaimmillaan kutsumustyö on silkkaa flowta, työn iloa ja innostusta. Hieno sekoitus tarmokkuutta, omistautumista ja uppoutumista.Se antaa ainakin yhtä paljon kuin ottaa. Mutta kun työtä tehdään tunteella ja sydämellä , se voi olla myös kuluttavaa. Ja toisaalta sitoutuminen ja innostus eivät ole voimavaroja, jotka säilyvät loputtomiin samalla tasolla. Ne kaipaavat huoltoa ja polttoainetta säännöllisin väliajoin. Huoltona voi toimia vaikkapa loma tai uusien asioiden opiskelu. Polttoaineeksi riittää usein työn tuloksien näkeminen: ”Me teimme tämän, minä olin osana tätä”.

Jos työn ilo ja innostus ovat hukassa, moni alkaa miettiä suunnan vaihdosta. Muuttaisinko maailmalle? Opiskelisinko uuden ammatin? Olisiko nyt aika perustaa oma yritys? Muutos tai jo sen ajatteleminen ei ole helppoa, päinvastoin. Se on pelottavaa, kuin vuorelta hyppäisi. Siksi moni empii, miettii, siirtää ja luopuu.

Parhaimmillaan kutsumus on voimavara ja elämän tiekartta. Itse miellän sen suoraksi jatkumoksi niille arvoille ja asenteille, jotka ohjaavat meitä niin työ- kuin yksityiselämässäkin. Siellä se kutsumus sisimmässämme kuiskii, kutsuu tai jopa huutaa kumealla rintaäänellä! Onko meillä rohkeutta seurata, onkin sitten kokonaan toinen juttu.

Tiina Neuvonen
liittomarkkinointipäällikkö

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi

”Mä olen täällä vaan töissä”

vaan_toissa_taalla_blogi

Lause, jonka kuulee useimmiten onneksi huumorilla lausuttuna. Jos sen sisältöä ajatuksella pureskelee, niin se pitää sisällään ei-toivottuja elementtejä.

Piilomerkityksenä lausahduksessa usein on reaktio johonkin epäedulliseen tapahtumaan, kuten asiakaspalautteeseen tai muutostarpeeseen. Kuinkahan moni meistä aidosti mieltää olevansa työssään olemassa vain asiakastaan varten? Tällöin tärkeintä ei ole jonkin yksittäisen asian valmiiksi saattaminen vaan asiakkaan asian kokonaisvaltainen hoitaminen. Jos asia ei hoidu riittävän jouhevasti, niin epäkohta pitäisi tuoda esiin ja viedä eteenpäin organisaatiossa.

Kerron esimerkin: ostin eräästä kaupasta hienot kuoret älypuhelimeen. Ensimmäisellä kerralla kuoria poistettaessa ne halkesivat, muttei käyttökelvottomiksi. Tästä harmistuneena reklamoin myyjäliikkeelle ja vastaus tuli salamannopeasti: Tuo kuoret liikkeeseen ja lähetämme ne valmistajalle mahdollista hyvitystä varten, koska varastossa niitä ei ole. Hyvässä vastauksessa olisi kysytty: haluatko samanlaiset tilalle ja voimmeko tilata ne tänne liikkeeseen odottamaan toimituspäivää, josta ilmoitamme sinulle? Tämä on esimerkki siitä, kuinka yhden asian eli nopean vastauksen hoitamalla itse asiaa ei kuitenkaan hoidettu; ei puhelinta voi ilman suojakuoria kovin kauaa käyttää. Puhelimessani on edelleen rikkinäiset kuoret.

Tästä päästäänkin muutostarpeisiin. Muutos on kuluneesti sanottuna mahdollisuus, työläs, mutta kullanarvoinen. Ilman havaittua muutostarvetta, ei voi tapahtua kehittämistä ja jossakin kohti käy ohraisesti. Onneksi en ollut Kodakin tai Polaroidin palkkalistoilla, kun havaittiin digikameroiden yleistyminen ja ilmeisesti todettiin, että rullafilmiä ei voi syrjäyttää mikään. Stabiilina pidetty vakuutusalakin on kaikkien muiden alojen ohessa murrosvaiheessa, jossa asioiden digitalisoituminen hyvin todennäköisesti järkyttää tuttuja perustuksia ja vieläpä peruuttamattomasti.

Miten tähän kaikkeen voi sitten varautua? Joku viisas on sanonut, että itsensä kehittäminen on parasta työsuhdeturvaa. Itsensä kehittäminen on mielestäni enemmänkin valittu asenne kuin maksettu valmennus tai koulutus. Jokaisessa tehtävässä on erilaiset vaatimukset, joiden täyttäminen vaatii erilaisia keinoja. Osalle se on syventymistä järjestelmäuudistuksiin, osalle koulutuksen tai tutkintojen hankkimista ja suurelle osalle sen pohdintaa, miten tämän asian voisi tehdä paremmin. Tämä asettaa organisaatiolle suuret vaatimukset ideoiden vastaanottamiseen ja niiden pureksimiseen. Jokainen idea ja ajatus pitäisi pystyä käsittelemään ja parhaimmat viemään eteenpäin. Innovaatio ei useinkaan ole täysin uusi tai mullistava ajatus vaan olemassa olevan asian viilaamista parhaaseen järjestykseen.

Jos asiat on aina tehty tietyllä tavalla, niin muutostarpeita voi olla erittäin vaikea huomata. Silti ainoa pysyvä olotila nykypäivän työelämässä on muutos. Siispä kannustankin aktiivisesti miettimään niitä oman tehtävänsä mukaisia lukuisia yhteistyötahoja, joiden kanssa käytävistä keskusteluista omaa ajatteluaan voisi avartaa. Itse heräsin vakuutusalan kansainvälisyyteen vakuutuslakimiesten maailmanjärjestön AIDA:n konferenssissa viime kesänä. Voin liioittelematta sanoa, että haasteet ovat identtiset Saksasta Meksikoon. Innovaatiot eivät synny mukavuusalueella.

Antti Kolkka
lakiasiainpäällikkö

Kategoria(t): Uncategorized | Kommentoi