Palvelukokemuksia

”Pidetään mitä luvataan – Ollaan sanojen mittaisia miehiä – Rehellisyys maan periin” Sanontoja, joita Suomessa on totuttu sanomaan ja myös toimimaan sen mukaan. Suomessa on aina korostettu, että olemme rehellisiä ja teemme sen mitä lupaamme. Emme tarvitse kirjallisia sopimuksia, vaan voimme luottaa puheeseen. Itse olen viimeisen vuoden aikana törmännyt rakennusurakoitsijaan, puutarhuriin, hälytinmyyjään, kokouksen järjestäjään ja venekauppiaaseen, joilla kaikilla on ollut yksi yhteinen piirre: Hommat eivät todellakaan ole ostajan näkökulmasta menneet niin sanotusti putkeen.

Menemättä nyt sen tarkemmin yksityiskohtiin ja nimiä mainitsematta, tyypillisin ongelma on ollut se, että asia luvataan hoitaa, mutta sitä hoitamispäivää vaan ei ole kuulunut. Vasta sitten, kun olen saanut lähes hoitoa vaativan tai lähellä kunnianloukkausta olevan raivokohtauksen, asiat ovat edenneet. Meidän kaikkien odotusarvo on nykyään se, että palvelu pitäisi saada nopeasti. Itse kuitenkin olen entistä enemmän alkanut arvostaa kokemuksieni myötä sitä, että palvelun saisi silloin, kun se on luvattu toimittaa, eikä joskus epämääräisessä tulevaisuudessa tai ei koskaan.

Vaikka huonot kokemukseni palvelusta ovatkin koskeneet useimmiten sitä, että asiaa ei ole hoidettu luvatussa ajassa, niin väitän kyllä, että palvelun laatukin on usein ala-arvoista. Unohdetaan tehdä jotain tai tehdään eri lailla kuin on sovittu tai tehdään ihan selviä virheitäkin. En usko, että olen yksin huonojen palvelukokemusten kanssa, vaan pelkään, että välinpitämättömyydestä on tulossa maan tapa. Miten juna voidaan saada kääntymään? Mielestäni vain niin, että kiinnitetään huomiota omaan käyttäytymiseen. Kun kaikki näytämme mallia, niin toiminta monistuu. Oli kyse sitten yksityiselämästä tai työstä, aloitetaan siitä, että pidetään se mitä luvataan.

Jussi Ilveskoski
johtaja

This entry was posted in Uncategorized and tagged , . Bookmark the permalink.

5 vastausta artikkeliin: Palvelukokemuksia

  1. upisell sanoo:

    On nii totta!

    Erityisesti viime vuosina tämä ilmiö on lisääntyny. On alkanu tuntuu, ettei kukaa haluu tehä työtää kunnolla(syitä täs sen kummemmi erittelemättä), vain harvat ylitunnolliset ei sorru moisee…

    Nykysi ei voi pankkeihinka luottaa. Ikävä kokemukseni on, että ne ei vastaa edes verkkopanki kautta lähetettyihi palautteisii tai kyselyihi.

    Vaihtaesseni asiointipankkii olin entisen pankkini verkkopankissa poistanut kaikki e-laskuttajat listoiltain, joten sinne ei pitäny tulla laskui, ne tulisivat jatkos paperisina.

    Unohdin koko asian ja yllätykseni oli melkone kun aloin saada karhukirjeitä. Selvittelyjen myötä ilmeni, että alkuperäset laskut olivat menneet kuitenki sinne entisee verkkopankkiini.

    Olin jo joskus aikasemmi huomannu tän ongelman ja antanut siittä palautetta, mutta en koskaan saanu vastausta, joten nyt en vaivautunu…

    Varsinki verkkoasioinnis on se ilmiö vallal, että useimmis yrityksis ei ole tehty säännöstöö, joka ohjais tätä toimintaa, tuntuu, et kukaan työntekijä ei ole vastuus, asia korkeintaa pistetää vaa eteepäi, mut kukaa ei seuraa saako asiakas vastausta tiedusteluu. Ja voi olla et koko eteenpäin lähetetyn viestin saanutta palkollista ei ole enää aikoihi ollu(hajautetun)yrityksen muonavahvuudes(vaik olis voimasoleva sähköpostilaatikkoki), mut sitä ei ole muille työntekijöille ilmotettu!

    Luulen ja ymmärrän myös, että työntekijät ei ole kovin motivoituneita, kun kollegoita on pistetty ulos ja jäljelle jääneet on saaneet näiden työt omiensa lisäks, eikä useinkaa verkkopalvelusta tulevan työn osuutta ole lainkaa huomioitu kokonaistyön määräs, se pitäis tehdä kai vasemmal kädel noin niinku ohimennen!

    Teknologia on hyvä renki, mut tarvitsee inhimillistä työvoimaa ohjautuaksee oikein.

  2. Veksu sanoo:

    Kävin useita viikkoja sitten ”erään vakuutusyhtiön” konttorissa Tampereen Hämeenkadulla. Tarkoituksena oli pyytää tarjous kaikista kotitalouden vakuutuksista. Omituisesti palvelu ei onnistunut konttorissa, vaan luvattiin asiamiehen ottavan yhteyttä pikaisesti. Ilmeisesti asiamiehet sitten hoitavat myyntityön.. No, ei se mitään mutta kun asiamiehestä ei ole kuulunut yhtään mitään. Luulisi, että jos asiakas on aloitteellinen ja kyse on joukosta vakuutuksia (7-8kpl), niin asia suorastaan innostaisi myyntityöhön.

  3. Paha Elvis sanoo:

    Turva on ihan ykkönen asiakaspalvelussa. Karhuavat neljän (4)euron korkosaatavia ulosottoviraston kautta. Maksumuistutuksia tästä ei tullut, vaan komeasti ulosottoviraston näyttävällä kirjekuorella tuli ilmoitus ulosoton vireilletulosta. Kuinka kustannustehokasta toimintaa. Laskun lähettäminen firmalle maksaa monta kertaa enemmän kuin saatavan määrä.

    Kaikkihan alkoi siitä, kun maksoin takautuvasti kahden vuoden vakuutusmaksuja, koska Turva oli unohtanut laskuttaa osan autovakuutuksistani. Reklamoin kovaäänisesti mutta maksoin kiltisti, tosin ilmeisesti muutaman killingin liian vähän. Parasta tässä on, että mitään sopimuksia Turvalta ei löytynyt joihin maksu perustuu – mutta ainahan on maksettava eikös juu?

    Aikoinaan kilpailutin vakuutusyhtiöt. Muista yhtiöiltä vakuutusmyyjä soitti minulle ja halusi tavata, Turvasta lähetettiin kirjeellä tarjous, joka oli vähän sinnepäin mitä hain. Ja ihan ylivoimaisesti huonoin tarjous. Amatöörimäistä puuhastelua koko firman toiminta alusta loppuun. Kilpailijan asiakkaana ei ole ollut mitään huomautettavaa.

    Soitan vakuutusasiamiehelle, kuluttaja-asiamiehelle, Hannu Karpolle, Kuningasvalittajaohjelmaan, kirjoitan Hesariin, iltalehteeen, iltapuluun ja Aku Ankka-lehteen. Aloitan jenkkivaalit-tyyppisen loanheittokampanjan sosiaalisessa ja epäsosiaalisessa mediassa, kaikilla mahdollisilla keskustelufoorumeilla kunnes kosto saavuttaa täyttymyksensä.

    kiittäen:

    Paha Elvis

  4. Paha Elvis sanoo:

    Tavoittelemasi henkilö ei juuri nyt voi vastata puhelimeen, vastaa Turvan asiakaspalvelunumero. Ei yllättänyt yhtään. Pitäisikö palkata toinen henkilö? Toisaalta jos firmaa hoidetaan näin hyvin, kuin kokemukseni Turvasta on, ei taida olla varaa palkata ketään vastaamaan. Ystävällisin terveisin: Paha

  5. Jussi Ilveskoski sanoo:

    Blogini on saavuttanut tavoitteensa, kun kommentteja on tullut. Ilman kritiikkiä ei myöskään kehitytä. Toivottavasti Turva pystyy palvelemaan Pahaa Elvistä, Veksua ja muita asiakkaita tulevaisuudessa entistäkin paremmin.

    Terv. Jussi Ilveskoski

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s