Täyttyvätkö odotukset?

Palvelualalla kun työskentelen, tulee välillä mietittyä, täytämmekö toiminnassamme asiakkaiden odotukset. Palvelun laatua kehitettäessä vilisee sellaisia sanoja kuin: asiakasodotukset, palvelulupaukset, palveluajan kesto, imago …

Mistä odotusarvo ylipäätään syntyy? Asetan itseni asiakkaan asemaan ja mietin, milloin olin tyytyväinen saamaani palveluun ja milloin olin tyytymätön. Olen tyytyväinen, kun kohtaan ystävällisyyttä ja iloa, kohteliaisuutta ja asiantuntemusta. Olen erityisen tyytyväinen, kun kohtaan palveluhalukkuutta ja huomiointia asiakkaana. Tilanteissa, joissa olen ollut tyytymätön, jokin edellä mainituista asioista ei vastannut odottamaani tasoa.

Palvelua myytäessä myydään mielikuvaa. Esimerkiksi vakuutuksia ei voi paketoida ja ojentaa eteenpäin. Vuorovaikutustaidot nousevat merkittävään rooliin. Mikä on ensivaikutelma tapaamisessa? Sopivatko henkilökemiat riittävällä tavalla yhteen? Miten palvelu minulle kuvataan? Miten asiat on käsittänyt se, joka palvelua esittelee ja käsitänkö minä sen samalla tavalla?

Iso painoarvo on myös osaamisella ja asiantuntemuksella. Saanko tarvitsemani tiedon? Saanko jopa sellaista tietoa, jota en olisi edes osannut kysyä? Voinko luottaa siihen, mitä minulle kerrotaan? Myös ympäristöllä on vaikutusta. Voinko keskustella ilman häiriöitä, rauhassa?

Asiakaspalvelussa kohdataan myös jokaisen henkilökohtainen arvomaailma. Onko tärkeää, että minua tervehditään, kun tulen ovesta sisään? Haluanko, että minua katsotaan silmiin? Onko sillä väliä, saanko ystävällisen hymyn vai arvostanko vakavahenkistä päännyökkäystä tervehdyksenä? Haluanko, että minulle kerrotaan yksityiskohdat, vai otanko niistä itse selvää? Haluanko ymmärtää ostamani palvelun sisällön? Olenko kiinnostunut eduista? Kuinka suuri merkitys hinnalla on? Odotusten kirjo voi olla melko laaja. Asiakkaan kohtaava tarvitsee paljon sosiaalisia taitoja ja asiakaskohtaista silmää.

Odotukset liittyvät yleensä palvelun hankintaan ja palvelun toteuttamiseen. Meidän haasteemme vakuutusalalla on se, että palvelu hankitaan yleensä iloisessa tai suuressa elämäntilanteessa, mutta palvelu toteutuu harmin, onnettomuuden tai surun ja huolen aikana.

Kun näitä asioita tässä työssään miettii, huomaa melko nopeasti, että odotusten täyttymistä kannattaa kysyä asiakkaalta! Palaute on sanana jo hieman kulunut, mutta erilaisten näkökulmien tuominen palvelun tarjoajan tietoisuuteen on aina matka parempaan suuntaan.

Kun saamme kritiikkiä tai kuulemme tyytymättömyydestä, on se meille mahdollisuus tulla paremmaksi. Myös erilaiset parannusehdotukset auttavat. Ja kun saamme kiitosta, se lisää tyytyväisyyttämme ja innostaa jatkamaan.

Kerro meille odotuksistasi. Se auttaa meitä keskittymään oleelliseen. Kokemuksia palvelustamme keräämme internetissä osoitteessa www.turva.fi/palvelutarinoita .  Anna palautetta ja osallistut lahjakortin arvontaan!

Riitta Yliviikari
palvelujohtaja

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , . Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s