Valitse kanavasi, asiakas!

blogi

Moderni aika ja erityisesti digitalisoituminen on tuonut meille kuluttajille kokonaisen leegion tapoja pitää yhteyttä tai käyttää valitsemiemme yritysten palveluita. Kun ennen aikaan marssittiin yrityksen toimipisteeseen hoitamaan asiaa, laitettiin kirje postiin tai soitettiin puhelimella, hoituvat monet asiat nyt verkossa. Tai sitten asiaa hoidetaan edelleen puhelimessa, mutta nyt keskustellaankin (lue=asioidaan) tietokoneen kanssa.

On suorastaan pakko kertoa erinomainen esimerkki paljon parjatun teleyrityksen hienosta puhelinpalvelusta. Pelätyn vartin odotusajan sijasta puheluuni vastasi robotti ehkä 10 sekunnin odotuksen jälkeen. Koko asia (kadonneen PUK-koodin korvaaminen ja mykän puhelimen herättäminen henkiin) sujui puheen tunnistavan automaatin ja tietokoneen välityksellä alle kahden minuutin. Kohtelias kone jopa kiitteli soitosta!

Arvostan ennen kaikkea henkilökohtaista palvelua, mutta nykymaailmassa on usein turvautuminen koneelliseen palveluun. Eikä siinä mitään; toimiva ja nopea kone voittaa aina odottelun.

Arvostan kuitenkin myös helppokäyttöisiä ja monipuolisia sähköisiä palveluja. Haluan hoitaa mm. pankkiasiani mahdollisimman pitkälle netin välityksellä – niin kuin varmasti suurin osa suomalaisista. Samoin on laita vakuutusasioiden.

Vaikka sähköinen asiointi olisi tehty kuinka helpoksi tahansa, toimii palvelu aina yhdellä tavalla, eikä se voi ennustaa kaikkia asiakkaan pulmatilanteita. Siksi sähköistä asiakaspalvelua käyttäessä tulee joskus vastaan tenkkapoo – mitäs tuohon vastaisin, tai mitä tuolla tarkoitetaan? Jos apua joutuu hakemaan puhelimesta, kärsii koko ajatus verkkopalvelusta totaalisen inflaation.

Näissä kysymyksissä upea väline on koko ajan yleistyvä chat-palvelu. Turvakin otti chatin käyttöön tunnistettujen asiakkaiden verkkopalvelussa. Eli vaikkapa verkossa vahinkoilmoitusta täytettäessä voi kysyä neuvoa lähes reaaliaikaisesti. Chat myös yhdistää hienolla tavalla sähköisen ja henkilökohtaisen palvelun.

Verkossakaan ei tarvitse olla kylmä ja etäinen!

Janne Mäkinen
Kirjoittaja on Turvan viestinnästä ja markkinoinnista vastaava palvelujohtaja.

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , . Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s