Matkakuumetta

blogi_matkakuumetta

Istun lentokoneessa nousua odotellen. Tiedossa on ihana katkos pimeään syksyyn, viikko valoisassa ja lämpimässä Gran Canarian Meloneraksessa.

Ajatukset palaavat melkein tarkalleen vuosi taaksepäin tehtyyn epäonniseen matkaan samaan kohteeseen. Silloinkin kaikki alkoi hyvissä tunnelmissa. Lentokoneen laskeutuessa tuntui kuitenkin kipua korvissa ja ne menivät lukkoon. Seuraavana yönä alkoi sietämätön korvasärky ja edessä oli lääkärireissu. Onneksi oli matkavakuutus. Soitin SOS-matkahätäpalveluun ja sain tiedon paikallisesta yhteistyölääkärisasemasta. Siellä tulikin vierailtua melkein päivittäin, kun korvia lääkittiin ja parantumista tarkkailtiin.

Paluumatkan lähestyessä lääkäri kielsi lentämisen matkaan kuuluvalla paluulennolla. Yllätyin siitä, kuinka ikävältä tuntui ajatus jäädä yksin sairastamaan ulkomaille, vaikka tauti ei ollut sen vakavampi. Omakohtaisesti sain kokea, miten mieltä lämmittävää tällaisessa tilanteessa on saada hyvää asiakaspalvelua.

Mieheni alkoi selvittää oman ammattiliittonsa kautta otetun vakuutuksen korvauspiiriä, jonka laajuudesta hänellä ei ollut tietoa. Iloksemme vakuutuksesta luvattiin korvata hänelle ylimääräiset kulut paluumatkan siirtymisestä ja työnantajallekin sopi loman jatkaminen. Matkahätäpalvelusta kerrottiin, että voimme jatkaa majoittumista samassa hotellissa, jos siellä vain on tilaa. Kysyimme tästä hotellin vastaanotosta ja he totesivat sen olevan mahdollista, jos asia hoidetaan matkanjärjestäjän kautta. Oppaan kanssa keskustelu tyrehtyi siihen, kun selvisi, että matkavakuutus ei ollut heidän kauttaan otettu. Hän totesi vain, että tämä ei kuulu heille vaan vakuutusyhtiölle. Pieni apu ja palvelus asiakkaalle tärkeällä hetkellä olisi taatusti sitonut asiakkaan kyseiseen yhtiöön entistä vahvemmin. Nyt he menettivät asiakkaan.

Pian kuitenkin matkahätäpalvelusta soitettiin ja jo tutuksi tullut ääni varmisti, onko asia järjestynyt. Kun ei ollut, asiakaspalvelija lupasi hoitaa meille majoituksen. Seuraavana päivänä sieltä soitettiin, että saamme jatkaa samassa hotellissa ja jopa samassa huoneessa. Kun vielä lentoluvan saatuani paluulento hoidettiin tehokkaasti heti samalle illalle, koin saaneeni paitsi myötäelävää, myös ammattimaista palvelua.

Kun itse työskentelen vakuutusalalla, kokemus oli monella tavalla vaikuttava. Kuinka tärkeää on olla asiakkaan turvana ja apuna hädän hetkellä, kuunnella ja opastaa, vaikka vahinko ei olisi korvattavakaan. Myös käyttämämme kumppanit on valittava huolella, sillä heidän merkityksensä on aivan yhtä tärkeää asiakkaan kokemukselle. Tapaus oli myös hyvä muistutus vakuutuksen merkityksestä. Ei tosiaankaan vain taloudellisessa mielessä, vaan henkisen tuen ja laadukkaan hoidon kannalta. Ja ehtoihin kannattaa tutustua tosiaan jo vakuutusta valittaessa, vakuutuksissa on eroja.

Tällä kertaa matka muuten onnistui loistavasti. Aivan upea viikko läheisten seurassa.

Satu Rinta-Jaskari
Turvan asiakaskokemuksesta ja liiketoiminnan tuesta vastaava palvelujohtaja

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s