Kehu on loppumaton luonnonvara

blogi_kehu

Jatkuva oman toiminnan kehittäminen on varmasti korkeassa arvossa kaikkien yritysten strategioissa. Toiminnan kehittämisen perustana on tietenkin järkevää käyttää palautetta, jota omasta tekemisestä saadaan; asiakaspalautetta, sidosryhmien antamaa palautetta, henkilöstön palautetta.

Etenkin asiakaspalautteen käyttäminen niin perusteellisemmin yrityksen prosessien ja tuotteiden kehittämisessä kuin esimerkiksi kannustavana palkkaelementtinä on lisääntynyt Suomessa hurjaa vauhtia. Palautetta kysytään asiakkaalta niin puhelimella, sähköpostilla kuin somessakin.

Myös yksinkertaisempia tapoja on, esimerkiksi liikkeiden kassojen lähelle ja ulko-oville ilmaantuneet ”hymynaama-automaatit”. Harva tulee ajatelleeksi, että tuo yksinkertainen päätös, painaako asiakas mutrunaamaa vai aurinkoisempaa versiota, saattaa vaikuttaa jopa liikkeen henkilöstön palkkaukseen.

Kaikki kunnia sille, että yritykset kehittävät tuotteitaan ja palveluitaan asiakkailta saamansa palautteen perusteella. Mielestäni palautteen antamisella ja sen saamisella on myös toisenlainen arvo. Hyvän palautteen saaminen pelastaa palvelualan ihmisen päivän. Ja parhaimmillaan se pelastaa kokonaisen tiimin päivän. Kuten yksi oman työtiimini jäsen tapaa sanoa: ”Ihminen kestää kehumista yllättävän paljon”.

Niin työyhteisöjen sisällä ylipäätään kuin erityisesti esimiesten ja alaisten kesken, kiittämistä ja kehumista tunnutaan Suomessa pidettävän niin harvinaisena luonnonvarana, että niitä säännöstellään kuin elintarvikkeita pula-aikana.

Myös hyvästä palvelusta kiittämistä soisi Suomessa tapahtuvan entistä enemmän. Asiakkaan antama kiitos tuo uskomattoman paljon positiivista energiaa työpaikoille. Ja kiitosta osakseen saaneet asiakaspalvelijat jaksavat taas palvella seuraavia asiakkaita, ehkä jopa entistäkin paremmin. Mutta toki kiitosta kannattaa antaa vain, kun se on ansaittua.

Palautteessa on tietenkin myös se toinen puoli. On hienoa kuulla, kun asiat ovat sujuneet hyvin. Mutta on suorastaan ensiarvoisen tärkeää kuulla, kun asiat ovat sujuneet huonosti. Korjaavan, ohjaavan palautteen vastaanottaminen ei sekään ole meidän suomalaisten, jos kenenkään, vahvoja alueita.

Korjaava palaute on kuitenkin äärimmäisen arvokasta. Se toimii meidän itse kunkin peilinä, ja vain sitä arvostamalla, voi huolehtia omasta ammatillisesta kehityksestään tasapainoisesti.

 

Janne Mäkinen
Kirjoittaja on Turvan viestinnästä ja yhteiskuntasuhteista vastaava palvelujohtaja.

 

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s