Voiko hyvää asiakaspalvelua ennakoida?

voiko_asiakaspalvelua_ennakoidaMeidän ihmisten elämää rytmittävät tietyt rutiinit ja aikataulut. Nämä auttavat selviytymään arjen kiireessä ja luovat turvallisuutta.

Huomasin itse ollessani lomalla, että kävin esimerkiksi kaupassa samaan aikaan kuin töissä ollessani, vaikka minulla olisi ollut koko päivä aikaa tehdä se. Myös monena aamuna olen jumissa aamuruuhkassa, vaikka tiedän että hieman aikaisemmin tai myöhemmin lähtemällä, välttäisin jonottamisen liki kokonaan.

Turvan asiakkaat käyttäytyvät asioidessaan myös tietyllä tavoin. Vastaanotamme Turvassa pelkästään yli 250 000 puhelua vuodessa. Moni hoitaa asiansa ruokatunnin aikana, kahvitauolla tai heti kotiin päästyään, kun päivän posti on avattu. Nämä näkyvät meillä selkeästi suurempina kontaktimäärinä.

Meidän tehtävämme Turvan asiakaspalvelussa onkin yrittää ennakoida milloin asiakkaat toivovat meiltä palvelua ja ovat meihin yhteydessä. Ennakointi pitäisi pystyä tekemään päivän, tunnin, tai jopa varttitunnin tarkkuudella. Kun tahtotilana on tarjota parasta asiakaspalvelua, tarkoittaa se meidän ymmärryksemme mukaan samalla myös nopeaa tavoitettavuutta.

Mistä tässä ennakoinnissa sitten on kysymys? Ennakointi on eräänlainen taiteenlaji.
Aloitamme siitä, että vertaamme useamman vuoden kontaktimääriä kyseiseltä päivältä keskenään, ja pohdimme asioivatko asiakkaat juuri tänä päivänä samoin kuin edellisinä vuosina.

Eniten asiaa vakuutusyhtiöön kertyy lomien ja vapaiden aikana. Esimerkiksi pääsiäisen pitkät pyhät ovat tälle erittäin otollisia, sillä ihmisille ehtii kuin ehtiikin tapahtua paljon tuona aikana. Pääsiäisen jälkeisenä tiistaina kontaktimäärämme tuplaantuu helposti ”normaaliin” päivään verrattuna.

Jos taas sateisen kesän keskelle ilmestyy helteinen päivä, tiedämme että puhelinlangat lähestulkoon odottavat puheluita. Kun taas samaista ongelmaa ei ollut Tapani-myrskyn jälkeisenä arkiaamuna…

Todellisia ennustajia ja meteorologeja me emme ole vaikka parhaamme teemmekin, ja valitettavasti nämä todelliset poikkeustilanteet jäävätkin monesti ennustamatta. Puhumattakaan siitä että jokin flunssa-aalto pyyhkäisee asiakaspalvelukeskuksemme ylitse.

Toivomme onnistuvamme tässä ennakoinnissa vuoden jokaisena päivänä, jotta voimme tarjota asiakkaillemme riittävän nopeaa palvelua. Monet äkilliset ja ennalta-arvaamattomat tilanteet saattavat kuitenkin tehdä siitä toisinaan normaaliakin haastavampaa.

Tämän kirjoituksen myötä, rikoin itse rutiinejani ja kokeilin asiointia itselleni poikkeavaan aikaan. Kävin lähikaupassamme hieman ennen kello kymmentä torstai-iltana, vaikka normaalisti minun olisi kuulunut tehdä viikonlopun ruokaostokset perjantaina työpäivän jälkeen. Lihatiski ei ollut enää avoinna, mutta minun ostokseni pakattiin poikkeuksellisesti kassiin. Vau, voisin kokea tämän uudelleenkin!

Turvassa muuten viime vuoden paras hetki soittaa meille, oli keskiviikkoaamuna kello 8.

 

Tiina Kemppi
palvelupäällikkö

 

 

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s