Asiakaskokemuksesta kilpailuvaltti

asiakaskokemuksesta_kilpailuvaltti_blogi

Turvasta saa erinomaista asiakaspalvelua, mutta haluamme kehittyä vieläkin paremmiksi. Meille on tärkeää tietää ja ymmärtää, missä olemme hyviä ja mitä heikkouksia meidän on vielä parannettava. Meillä ei kuitenkaan ole riittävän kattavaa ja ajantasaista tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat palvelumme.

Tarvitsemme siis lisää vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Yhtenä keinona tähän otamme Turvassa käyttöön jatkuvan asiakastyytyväisyyskyselyn, joka mittaa asiakkaidemme suositteluhalukkuutta (NPS= Net Promoter Score).

Suosittelisitko meitä?

Lähetämme toimistoasioinnin, palvelulinjojen puhelinkohtaamisten ja sähköisen asioinnin jälkeen asiakkaalle tekstiviestin, jossa kysymme asteikolla 0–10, kuinka halukas hän on suosittelemaan meitä. Asiakas voi myös antaa sanallisen palautteen, joka täsmentää annettua arvosanaa. Samalle asiakkaalle ei lähetetä kyselyä uudelleen puolen vuoden sisällä.

Asiakas voi vaikuttaa

Tulemme käyttämään palautetta monipuolisesti palvelumme parantamiseen. Kaikkein välittömintä reagointia vaativat erittäin huonot palautteet (arvosana 0–6). Tulemme hoitamaan ne huolellisesti tavoitteena kääntää huono kokemus paremmaksi. Vastuualueen esimies on asiakkaaseen yhteydessä viimeistään viikon kuluessa, kunhan on ensin selvittänyt tapauksen taustat.

Uskomme saavamme asiakaspalautteesta keinoja entistä tuloksellisempaan toiminnan kehittämiseen. Voimme paremmin kohdentaa kehittämispanostuksia oikeisiin asioihin ja seurata myös toimenpiteiden vaikuttavuutta tarkastelemalla asiakastyytyväisyyden muutosta. Todella mielenkiinnolla seuraamme parhaita palvelukokemuksia (arvosana 9–10), koska haluamme oppia onnistumisista. Organisaatiot ovat kyselyn hyödyntämisen kautta pystyneet parantamaan suositteluindeksiään jopa 10 prosenttiyksikköä ensimmäisen vuoden aikana.

Jokainen meistä haluaa palautetta työstään

Jatkossa asiakasta palvelevalla henkilöllä on mahdollisuus yksilölliseen palautteeseen. Ollakseen luotettavaa, sitä täytyy olla kuitenkin riittävästi eikä se voi perustua vain muutamiin arvioihin. Tavoitteena onkin käyttää palautetta oppimisen välineenä ja sitä käydään läpi yhdessä esimiehen kanssa. Tyypillisesti mahdollisuus saada suoraan asiakkailta palautetta on lisännyt selvästi henkilöstön motivaatiota.

Antamalla palautteen asiakas näkee vaivaa auttaakseen meitä kehittämään palveluamme.

Näytämme yhdessä, että se oli vaivan arvoista!

 

Satu Rinta-Jaskari
Turvan asiakaskokemuksesta ja liiketoiminnan tuesta vastaava palvelujohtaja

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s